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快遞新規實(shí)施后“送上門(mén)”情況有何改善 還有啥堵點(diǎn)
來(lái)源: 人民日報 2024-06-24 12:15:24 責編: 劉東偉

3月1日,新修訂的《快遞市場(chǎng)管理辦法》正式實(shí)施。其中,“快遞送上門(mén)”成為社會(huì )公眾熱議的焦點(diǎn)。

截至目前,新規實(shí)施已有3個(gè)多月。消費者反映強烈的快遞不送上門(mén)問(wèn)題是否有改善?快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量是否有提升?打通快遞“最后一公里”,還有哪些堵點(diǎn)和困難?記者與專(zhuān)家、讀者深入交流探討,并跟蹤記錄快遞小哥忙碌的一天,實(shí)地調查反映快遞工作現狀。

新規施行后,“快遞送上門(mén)”情況有了很大改善,但仍有提升空間

近年來(lái),隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟的發(fā)展,快遞業(yè)務(wù)也快速擴張。但是,因快遞數量迅猛增加,有的快遞小哥在未征得客戶(hù)同意的情況下,擅自將快遞放到快遞柜或快遞驛站,引起部分消費者的不滿(mǎn)。

“我爸媽住6樓,腿腳不太好,又沒(méi)有電梯,下趟樓都不容易,更別說(shuō)提著(zhù)沉重的快遞了?!焙蔽錆h市的楊先生說(shuō),他經(jīng)常給爸媽買(mǎi)一些日用品,好幾次快遞員沒(méi)有打電話(huà)就把快遞放在了快遞柜,老人家只能把紙箱子一點(diǎn)點(diǎn)挪上樓,“送貨上門(mén)不僅是方便與否的問(wèn)題,更是消費者應當享有的權益,尤其是老年人和殘疾人?!?/p>

還有一些消費者購買(mǎi)了生鮮產(chǎn)品,由于快遞員沒(méi)有送上門(mén),造成不小的損失?!翱爝f員拒絕將生鮮快遞送貨上門(mén),超時(shí)后又私自把快遞寄回,我投訴了快一個(gè)月,都沒(méi)有收到快遞公司后續處理結果?!苯?,家住江蘇常州市的韓女士反映,自己寄往蘇州相城區的一份水蜜桃生鮮快遞被快遞員拒絕送貨上門(mén),寄出10天后,快遞員竟擅自將超時(shí)的快遞寄回了發(fā)貨地址,導致水蜜桃全部爛掉。

今年3月,新修訂的《快遞市場(chǎng)管理辦法》正式實(shí)施。明確規定:經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)未經(jīng)用戶(hù)同意,不得代為確認收到快件,不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務(wù)站等快遞末端設施。這條規定得到了消費者的廣泛支持。

在采訪(fǎng)中,不少讀者、網(wǎng)友反映,近段時(shí)間,快遞服務(wù)已有很大改善。上班忙碌的年輕人覺(jué)得快遞送上門(mén),省去了取件的時(shí)間;老年人、殘疾人等認為快遞送到家,買(mǎi)大件商品、一次買(mǎi)多件也不用擔心取件的麻煩。讀者、網(wǎng)友表示,快遞送上門(mén)不僅推動(dòng)了快遞行業(yè)的發(fā)展,提升了用戶(hù)體驗,也能夠促進(jìn)網(wǎng)絡(luò )消費,推動(dòng)商品銷(xiāo)售市場(chǎng)的發(fā)展。

“現在快遞都送到家門(mén)口了。有的快遞員會(huì )給我打電話(huà),有的快遞員會(huì )發(fā)短信通知我放門(mén)口了,注意查收?!睆V東惠州市的樸先生說(shuō),這段時(shí)間,快遞大多能及時(shí)送上門(mén),方便了許多。

同樣,北京市的李女士也有類(lèi)似感受?!耙郧?,快遞員經(jīng)常把快遞直接放樓下超市的代收點(diǎn),然后發(fā)短信通知我,讓我自己去取。我去取件還要給超市交1元錢(qián)的保管費?!崩钆空f(shuō),1元錢(qián)雖然不多,但花得冤枉,“現在好多了,快遞都是送到家門(mén)口?!?/p>

不過(guò),值得注意的是,快遞投送“最后一公里”問(wèn)題還沒(méi)有徹底解決,仍有快遞員在未經(jīng)消費者同意的情況下,私自將快遞寄放在快遞柜或驛站。

“快遞員沒(méi)經(jīng)過(guò)我同意就把快遞放在了驛站。我聯(lián)系了快遞員,他表示不送貨上門(mén)?!鼻安痪?,內蒙古鄂爾多斯市的李先生在人民網(wǎng)“領(lǐng)導留言板”上投訴。

江蘇泰州市的孫先生反映,最近有好幾個(gè)快遞都沒(méi)有送貨上門(mén),“我投訴了多次,其中一家快遞公司說(shuō),如果只有一件就不會(huì )送貨上門(mén),得等湊齊多件才會(huì )送上門(mén)。還有的快遞明明沒(méi)有收到,卻在物流詳情里顯示‘已送達’,不知道送到哪里去了?!痹诋數赜嘘P(guān)部門(mén)的督促下,快遞員按照孫先生的要求送貨上門(mén),并賠償丟失的快遞。

“新規實(shí)施后,仍然有快遞員不遵守規定擅自投放快遞柜或驛站,可能還是因為缺乏相應的懲戒機制。如果能夠對快遞員的行為進(jìn)行科學(xué)獎勵與懲戒,應該會(huì )促進(jìn)新規更好實(shí)施?!焙蔽錆h市的讀者李僑說(shuō)。

快件數量龐大,人力相對不足,快遞員面臨不小的壓力

到底是什么堵住了快遞送上門(mén)的“最后一公里”?前不久,記者在江西南昌市跟隨快遞員周進(jìn)(化名)從事了一天的快遞工作。

不到7點(diǎn),位于江西南昌市紅谷灘區鳳閣路鳳凰小區邊的10余個(gè)快遞倉,已經(jīng)進(jìn)入了忙碌的分貨階段。

周進(jìn)一邊將快遞按照不同類(lèi)型細致分類(lèi),一邊在腦海里將今天要走的路線(xiàn)過(guò)幾遍,再將一個(gè)個(gè)快遞袋依次裝進(jìn)電動(dòng)三輪車(chē)。車(chē)子因承重,眼見(jiàn)著(zhù)矮了幾厘米。

從豐和北大道一路向南,過(guò)了廬山南大道交口,便是周進(jìn)的快遞運送范圍。在盛世洪城小區的快遞驛站,周進(jìn)抬進(jìn)去一個(gè)大包裹,里面有40多件快遞等待分發(fā)。周進(jìn)拿出電話(huà)給客戶(hù)撥過(guò)去。第一個(gè)電話(huà)就沒(méi)打通,連續撥打7次,才終于等到客戶(hù)回復:“幫我把快遞放在驛站”。

周進(jìn)的手機顯示,今天上午一共有380單派送任務(wù),其中標注要求送上門(mén)的有20多單?!叭绻际沁@種情況,今天恐怕送不完了?!敝苓M(jìn)說(shuō)。

2個(gè)幼兒園、3個(gè)封閉式小區,還有4家機關(guān)單位……周進(jìn)的派送區域中有的是封閉式管理,有的單位工作時(shí)間還不能接電話(huà)。周進(jìn)從車(chē)頂拉下兩個(gè)橙色環(huán)保袋,一邊往快遞柜里投放快遞,一邊撥打客戶(hù)電話(huà)?!坝行┡菽渥?,看起來(lái)應該是生鮮,所以得通知到位。有的小件就直接放在快遞柜里了?!彼蛄藥讉€(gè)電話(huà),被客戶(hù)拒接,便將快遞放在快遞柜中。

去年8月份入職后,周進(jìn)很快摸清了周邊情況,比如哪些客戶(hù)平時(shí)要放驛站和快遞柜,哪些單位只能放在門(mén)衛室,心里面有著(zhù)一本活地圖,“如果對方堅持必須送上門(mén),電話(huà)打不通就只能放到最后,等中飯或者晚飯時(shí)間再派送。送快遞還是需要雙方的理解?!背伺伤涂爝f,周進(jìn)還時(shí)不時(shí)地接到新派單,有一些需要寄送的快遞。一上午來(lái)來(lái)回回、樓上樓下,周進(jìn)帶著(zhù)的1升礦泉水,不到中午就喝完了。

一直忙到下午1點(diǎn)多,等周進(jìn)回到網(wǎng)點(diǎn),380件快遞還有5件沒(méi)有送出去,都是標記送到家但是電話(huà)打不通的?!斑@一上午,電話(huà)聯(lián)系40多位客戶(hù),一次就打通的一個(gè)沒(méi)有。有的客戶(hù)看到未接來(lái)電后回了電話(huà),要不然,沒(méi)送出去的快遞還會(huì )更多?!敝苓M(jìn)無(wú)奈地說(shuō)。

吃完飯后還要繼續卸貨,周進(jìn)來(lái)不及加熱自帶的飯菜,就在隔壁超市泡了一碗面。陸陸續續有好幾位送完貨的快遞小哥走了進(jìn)來(lái)。大家一邊吃,一邊算賬:一單快遞,快遞員能夠掙大約0.9元,快遞柜的費用是0.2到0.3元,需要快遞員自掏腰包,快遞驛站在公司補貼后還需要付0.5元。折算下來(lái),送一件快遞大約能掙0.5元。

周進(jìn)已經(jīng)干了5年多的快遞工作,對于這一行算是輕車(chē)熟路,每個(gè)月大概要送1.8萬(wàn)單,平均每天600單?!懊總€(gè)月能掙幾千塊錢(qián)。但這兩個(gè)月,投訴明顯增多,收入也下降了?!敝苓M(jìn)說(shuō),這兩個(gè)月的投訴量增加了近一倍,一個(gè)月大概有10件,大多是沒(méi)送上門(mén)被投訴了,“按規定要扣績(jì)效,50元到100元不等?!?/p>

去年的“618”“雙11”幾個(gè)大促銷(xiāo)期間,周進(jìn)平均每天要送1000余單,最高的一天達到了1300余單?!?000多單,每單都打電話(huà),著(zhù)實(shí)有些忙不過(guò)來(lái)?!敝苓M(jìn)說(shuō)。

提升快遞服務(wù)水平,滿(mǎn)足消費者要求,也是快遞企業(yè)發(fā)展的根本所在

走進(jìn)鳳凰小區,臨街有五六家快遞公司的貨倉,彩色的招聘廣告貼在門(mén)楣上,很是顯眼。

“老快遞員辭職的越來(lái)越多,招人也越來(lái)越難?!笨爝f公司網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理謝峰坦言,周進(jìn)入職前網(wǎng)點(diǎn)有4個(gè)快遞員,都辭職不干了。

“投訴量翻了3倍?!敝x峰很無(wú)奈,鳳凰小區的這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)屬于服務(wù)明星網(wǎng)點(diǎn),一天有3000多單快遞,原本一周投訴量能控制在10次以下,但這兩個(gè)月投訴量的激增直接影響到網(wǎng)點(diǎn)評分和業(yè)績(jì)。

某快遞公司客服主管王雷說(shuō):“每單快遞都打電話(huà),勢必會(huì )降低快遞投送效率,一旦造成快遞積壓,仍會(huì )被投訴?!睂Υ?,也有讀者提出了不同意見(jiàn)?!拔抑幌M爝f送上門(mén),沒(méi)必要非得打電話(huà)通知我。這樣快遞員節省時(shí)間,我也不會(huì )總是被快遞電話(huà)打斷工作?!北本┦凶x者鄧女士說(shuō)。

實(shí)際上,新規定明確,收件人不能當面驗收快件的,經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)可與用戶(hù)另行約定快件投遞服務(wù)方式和確認收到快件方式。也就是說(shuō),并非一定要打電話(huà)給客戶(hù)。

不久前,井岡山大學(xué)副校長(cháng)敖四江對新就業(yè)群體做過(guò)一次系統調研?!坝腥藢τ谒拓浬祥T(mén)有迫切需求,也有人希望快遞小哥少打擾,直接放在快遞柜或者驛站就行?!卑剿慕J為,“針對不同的需求,快遞企業(yè)應該提供更精準的服務(wù)。滿(mǎn)足客戶(hù)的要求,不斷提升服務(wù)質(zhì)量,這是快遞企業(yè)發(fā)展的根本??爝f政策的落地實(shí)施,需要多方共同努力?!?/p>

專(zhuān)家建議,電商平臺應注重與快遞公司合作協(xié)調,共同構建高效、便捷的物流體系。比如,電商平臺可以利用大數據優(yōu)勢提供更加精準的市場(chǎng)需求預測,協(xié)助快遞公司更好規劃配送路線(xiàn)和運力安排??爝f平臺也可以開(kāi)發(fā)更加多元化的服務(wù),為消費者提供“送到我家”“驛站自取”或者“投放快遞柜”等多種選擇,有效提升服務(wù)質(zhì)量。

浙江臺州市讀者江德斌建議,還可利用市場(chǎng)化手段緩解快遞上門(mén)與否的矛盾,“比如,選擇快遞自取可以在消費者購買(mǎi)商品時(shí)給予一定的優(yōu)惠,或者累計積分,可兌換相應的獎品?!?/p>

針對快遞員短缺現狀,有讀者建議快遞公司可通過(guò)增加薪酬,加強對快遞員的關(guān)心關(guān)愛(ài),提升快遞員的職業(yè)認同感等方式,逐步解決快遞行業(yè)人力資源短缺問(wèn)題。

“目前的快遞市場(chǎng),已經(jīng)是一個(gè)相對成熟的細分化市場(chǎng),但還需要進(jìn)一步貼近消費者的實(shí)際需求?!鄙虅?wù)部研究院流通與消費研究所所長(cháng)董超認為,“還要注意,快遞新規是對經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)提出的要求,企業(yè)不能把壓力通通甩給快遞員。企業(yè)加強自身建設,推動(dòng)降成本和強管理,在提升快遞服務(wù)質(zhì)量和派單效率上實(shí)現平衡,才能抓住機遇,實(shí)現可持續發(fā)展?!?/p>

專(zhuān)家表示,良好的市場(chǎng)環(huán)境需要多方共同參與,無(wú)論是經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)、快遞員,還是消費者,都應朝著(zhù)實(shí)現利益最大公約數的方向共同努力,以實(shí)現快遞服務(wù)水平、消費者滿(mǎn)意度、企業(yè)和快遞員收益提升的多贏(yíng)局面。(朱磊 趙兵)


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